¿Cuántas veces le ha pasado que ha llamado a un centro de atención
al cliente y lo han dejado largo rato en espera para que tomen su llamada y
resuelvan su consulta? GBM cuenta con el servicio Smart Desk, el cual se enfoca
en buscar la concentración de las solicitudes de los usuarios finales en un
único punto de contacto para reportar cualquier, incidente o requerimiento de
servicio tecnológico.
Smart Desk brinda soporte de microinformática, que incluye soporte remoto
a laptops, PC´s, sistemas operativos Windows, Microsoft Office 365, sistemas
periféricos como: impresoras, scanners, teléfonos inteligentes y tablets. Así
mismo, el servicio puede contratarse para ser el primer punto de contacto para
otras plataformas de TI, tales como servidores mid-range, mainframes, ambientes
de red o cualquier componente de TI y registrar el incidente o el
requerimiento, para luego contactar a los grupos resolutores o de administración
que correspondan, con el correspondiente seguimiento hasta el cierre.
Entre sus principales beneficios destacan: conocimiento técnico a su
disposición, atención amable, distintos canales de atención, horarios adecuados
a las necesidades, control de punta a punta de incidentes y requerimientos basados
en acuerdos de niveles de servicio y reportería para la revisión periódica del
cumplimiento de éstos y de las condiciones del contrato, SmartDesk está
disponible para las empresas en Centroamérica y República Dominicana las 24
horas del día, los 365 días del año.
El servicio de SmartDesk se diferencia porque la tasa de abandono en
las llamadas es menor al 5%; el tiempo promedio en espera es de 20 segundos para
llamadas telefónicas y un máximo 10 minutos de atención para correos
electrónicos. Entre las principales características técnicas y funcionales del
servicio de Service Desk están:
·
Omnicanalidad
·
Agentes virtuales
·
Autogestión
·
Automatización de procesos
·
Marco metodológico con alto
nivel de madurez basado en ITIL.
·
Análisis de tendencias y
comportamiento del servicio (Analytics)
“SmartDesk permite una atención consistente, que opera bajo acuerdos
de niveles de servicio, con procesos estandarizados, con profesionales
certificados, coordinados y produciendo información mensual de valor para el
cumplimiento de los objetivos de calidad comprometidos, para realizar análisis
de comportamiento y para la mejora continua de los servicios del cliente”,
explicó Leopoldo Otero, Infrastructure & Services Sales Manager de GBM.
Desde la perspectiva de mejores prácticas tales como ITIL, una Mesa
de Servicio ya no solamente es útil para una gerencia de tecnología, sino que
un servicio como SmartDesk puede ser
utilizado como Enterprise Service Management,
proporcionando respuesta y atención a un rango de servicios mucho más amplio
que el tecnológico, a lo interno por ejemplo, como un departamento de Recursos
Humanos o Mantenimiento y a lo externo, para gestionar las peticiones de
servicio de los clientes del negocio.
“El servicio SmartDesk puede ser accedido por diferentes canales,
procurando facilitar el acceso y la omnicanalidad, desde el más común y
personal como lo es la llamada telefónica, pasando por el correo y un portal
Web para el autoservicio con procesos estandarizados y por último haciendo uso
de un Chatbot, interactuando automáticamente como un agente virtual para
responder lo más pronto posible el requerimiento al usuario y mejorando de esta
forma su percepción y experiencia” mencionó Otero.
Según Otero, se cuenta con facilidades tecnológicas como la
autogestión del usuario, la automatización de procesos, comunicación por
chatbot a través de Watson, utilización de Apps para el reporte de casos, las notificaciones
y escalamientos, uso de base de datos de conocimiento y errores conocidos, la
emisión y análisis de encuestas de satisfacción y la gestión de reportería para
la toma de decisiones con base en información actualizada, confiable y
oportuna.
